Qué es un chatbot
Un chatbot es un programa que mantiene una conversación por escrito con una persona. Lo encuentras en la esquina de muchas webs, en el WhatsApp de algunas empresas y en las apps de bancos o tiendas.
Sirve para lo mismo que una persona en un mostrador: contestar dudas, recoger datos y orientar al cliente. La diferencia es que está disponible a cualquier hora y atiende a muchos a la vez.
Los tres tipos de chatbot
| De menús o reglas | Con IA | Agente de IA | |
|---|---|---|---|
| Cómo conversa | Con botones y palabras clave | Entiende lo que escribes, como lo escribas | Igual que el de IA |
| De dónde saca las respuestas | Un guion fijo | Los datos y documentos del negocio | Los datos del negocio y sus herramientas |
| Qué hace | Lleva por un árbol de opciones | Contesta dudas y recoge datos | Además actúa: da citas, envía avisos, actualiza fichas |
| Cuándo se atasca | En cuanto la pregunta se sale del guion | Cuando le falta información | Cuando le falta información o permiso, y entonces pasa a una persona |
Los de menús fueron los primeros y siguen siendo útiles para cosas muy cerradas, como elegir entre cuatro opciones. Pero frustran en cuanto el cliente escribe algo que no estaba previsto.
Los chatbots con IA cambiaron eso: entienden la pregunta aunque venga con faltas o a su manera. Y los agentes de IA dan un paso más, porque no solo contestan, también hacen el trabajo. Te lo contamos en detalle en qué es un agente de IA.
Según el canal
- En la web: la ventana de chat de la esquina. Es el chatbot para tu web.
- En WhatsApp: contesta en el número de la empresa, donde ya escriben los clientes. Es el chatbot de WhatsApp.
- Por teléfono: el mismo principio, pero hablando. Se llama agente de voz o voicebot: el agente de voz.
- En redes sociales: en los mensajes directos de Instagram o Facebook.
Cómo funciona un chatbot con IA
Por dentro tiene cuatro piezas:
- Un modelo de lenguaje, que entiende el mensaje y redacta la respuesta.
- Los datos del negocio: servicios, precios, horarios, preguntas frecuentes, condiciones. Cuando llega una pregunta, el chatbot busca en ellos lo que necesita antes de contestar.
- Instrucciones: con qué tono habla, qué tiene que preguntar y qué no puede hacer nunca, como inventarse un precio.
- Una salida a una persona, para lo que no sabe o no le corresponde.
Un ejemplo con una tienda inventada:
Cliente: hola teneis la lampara del escaparate en blanco?
Asistente: Hola, soy el asistente de Tienda Ejemplo. Sí, de la lámpara de pie del escaparate nos queda una en blanco. Cuesta 89 €. ¿Quieres que te la guardemos hasta mañana?
El cliente escribe sin tildes y sin decir qué lámpara exacta, y el chatbot entiende la pregunta y contesta con el dato real de la tienda.
Para qué sirve en una empresa
- Contestar lo de siempre: horarios, precios, cómo llegar, plazos de entrega.
- No dejar a nadie sin respuesta fuera de horario, en fin de semana o en agosto.
- Recoger los datos de quien quiere un presupuesto o una visita.
- Dar citas en los huecos libres, si está conectado a la agenda.
- Filtrar: separar la urgencia de la consulta y pasarte solo lo que necesita una persona.
Ventajas y límites
Lo que gana el negocio: respuesta en segundos a cualquier hora, menos interrupciones durante el trabajo y menos clientes que se van a otro mientras esperan.
Lo que hay que vigilar:
- Un chatbot con IA puede equivocarse si no tiene la información. Por eso necesita datos claros y la instrucción de no inventar.
- No todo debe resolverlo una máquina. Una queja delicada o un caso urgente tienen que llegar a una persona.
- Trata datos personales, así que hay que cumplir el RGPD: informar al cliente, guardar solo lo necesario y tener un contrato con el proveedor.
Qué mirar antes de poner uno
- El canal: ¿dónde te escriben tus clientes, en la web, en WhatsApp o te llaman?
- Que use tus datos y no conteste de memoria cosas que no sabe.
- Que pase a una persona cuando hace falta, con el resumen de la conversación.
- Que avise de que es una IA. Desde agosto de 2026 es obligatorio. Lo explicamos en la guía de la ley de inteligencia artificial.
- Quién lo mantiene cuando cambian tus precios, tus horarios o tus servicios.
- Qué cuesta de verdad al mes con tu volumen: lo tienes en cuánto cuesta un chatbot.
El asistente de esta misma web es un chatbot con IA hecho por Lattzy. Puedes probarlo en la esquina de la pantalla y preguntarle lo que quieras sobre nosotros.